Devant la commission d'enquête sénatoriale sur la rénovation énergétique, jeudi 13 avril, la Défenseure des droits, Claire Hédon, a indiqué avoir reçu 900 nouvelles réclamations, qui s'ajoutent aux 500 précédentes annoncées en octobre 2022 concernant des difficultés techniques dans l'accès à l'aide MaPrimeRénov' versée par l'Agence nationale de l'habitat (Anah). « Ce qui prouve bien, quand on médiatise un sujet, que les personnes concernées par ce problème (…) ont eu l'idée de nous saisir. 600 des 900 nouvelles réclamations n'ont toujours pas reçu de réponse », a-t-elle précisé.
La moitié des 500 précédentes réclamations auraient déjà été réglées par l'Anah. « On a été alerté par des réclamants qui avaient effectivement reçu un courrier et une partie de réponse, mais cela ne veut pas dire que le problème était réglé. En fait, ils nous ressaisissent dans ces cas-là », a critiqué la Défenseure des droits. Elle constate encore de « nombreux écueils » dans le traitement des demandes de MaPrimeRénov', comme l'impossibilité de créer un compte ou un dossier, de déposer en ligne des pièces justificatives ou encore de modifier des éléments du dossier et finalement d'engager des travaux.
« Ce sont encore les foyers les plus démunis qui pâtissent des dysfonctionnements du service, du manque d'interlocuteurs et du défaut d'informations. Ces blocages précarisent les demandeurs les plus fragiles économiquement, et face à la nécessité de se chauffer l'hiver et en attente du versement de la prime, certains ont été dans l'obligation de contracter des prêts bancaires ou des prêts familiaux pour financer les travaux et payer les artisans. On parle dans certains cas de plusieurs milliers d'euros », a regretté Claire Hédon. « Les dysfonctionnements et les bogues informatiques existeront toujours, et il faudra toujours pouvoir joindre quelqu'un », a aussi souligné Mme Hédon.
Chaque semaine, l'Anah instruit 25 000 demandes de MaPrimeRénov'. Elle a annoncé avoir créé une cellule spéciale pour débloquer les dossiers en souffrance.